facebook pixel

Operasyonel kiralama kurumsal araç kiralama

Filo Kiralama

Mükemmellik Yaklaşımı

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ POLİTİKASI

DRD Filo Kiralama olarak, çalışanlarımızın, ziyaretçizlerimizin ve iş birliklerimizin sağlık ve güvenliği birinci önceliğimizdir. Bu nedenle “Mükemmellik Politikamız” ışığında;

  • İş Sağlığı ve Güvenliği (İSG) yönetiminde, yasal mevzuatlara uyumu izler, eğitim ve iletişim faaliyetlerini planlar ve hayata geçiririz.
  • Tüm faaliyetlerimizde İSG ile ilgili tehlikeleri hassasiyetle izler, riskleri değerlendirir ve gerekli tedbirleri alırız.
  • Sektörel değişimler sonucu oluşan süreç değişim faaliyetlerimizi emniyet ve sağlık kuralları çerçevesinde yürütürüz.
  • İSG bilincini artırmayı, çalışanlarımızın ve iş birliklerimizin de katılımıyla İSG performansımızı sürekli geliştirilmeyi hedefleriz.
  • İSG çalışmalarımızı periyodik olarak değerlendirerek, sistemimizi sürekli iyileştirmeyi taahhüt ederiz.

Genel Müdür
İlkay ERSOY

Siz müşterilerimizden gelen talepler Mükemmellik Politikamız ışığında ele alınarak değerlendirilir. Bu kapsamda aşağıda yer alan 10 adımlık “Memnuniyet Yolu” izlenir.

MÜŞTERİ TALEPLERİNİ DEĞERLENDİRME SÜRECİMİZ

1- Taleplerin Alınması

Müşterilerimiz şikâyet, öneri ve isteklerini aşağıda yer alan iletişim kanalları aracılığı ile iletebilmektedir. Bu kapsamda “Şikâyeti Değerlendirme Sürecinde” hiçbir ücret talep edilmez.

  • Telefon: Müşterilerimiz, 0850 911 1 724 numaralı hat aracılığı ile sabit telefon aramalarında ücretsiz olmak üzere IVR ve İngilizce dil destekli bu hattan Pazar günleri ve resmin tatiller hariç 08:00-18:30 saatleri arasında bildirimlerini yapabilirler. Bununla birlikte 0212 911 1 724 ve 0212 911 1 500 nolu hatlarda IVR aracılığı ile müşteri hizmetlerine yönlendirilir.
  • Web Sitesi: Müşterilerimiz http://www.drd.com.tr/Anasayfa adresinde yer alan İletişim bölümüne girerek buradaki dijital form aracılığı ile 7gün /24 saat bildirimlerini yapabilirler.
  • E-Posta: mh@drd.com.tr ve info@drd.com.tr e-postaları ile şikayetler 7gün /24 saat alınabilmektedir.
  • Şikayetvar.com: Bu paylaşım platformu üzerinden müşterilerimiz şikayetlerini 7gün /24 saat iletebilmektedir.
  • Sosyal Medya: Müşterilerimiz dinleme yapılan Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin aracılığıyla 7gün /24 saat bildimlerini yapabilirler.
  • DRD Çalışanları: Tüm DRD Filo Kiralama çalışanları iletişimde oldukları müşterilerimizi, yukarıda yer alan şikayetin alındığı kanallara yönlendirmede eşit sorumluluk sahibidirler.

2- Talebin Alındığının Bildirilmesi

Müşterilerimizin yaptığı tüm taleplerde olduğu gibi şikâyet olarak kayıt altına alınan tüm talepler için de sistem müşterilerimize talebin alındığına dair e-posta ile alındı teyidi ve takip numarası gönderir.

3- Talebin Önceliklendirilmesi ve Sınıflandırılması

DRD Filo Kiralama olarak uygulamayı taahhüt ettiğimiz hizmet standartlarımız gereği tüm şikâyetlerin mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılması temel ilkemizdir. Bu kapsamda şikâyet kaydı yapılırken şikâyetin önceliklendirilmesi Kritik, Yüksek, Normal ve Düşük olarak dört seviyede değerlendirilmektedir. Her seviye için belirlenen iş kategorilerine ayrı çözüm süreleri tanımlanmıştır. Bu çözüm süreleri müşterilerimiz ile yapılan görüşmelerde bildirilir.

4- Talebin İlgili Bölüme Bildirilmesi

Müşteri hizmetlerimizce kayıt altına alınan her şikâyet, karar destek sistemi aracılığı ile sistemde tanımlanan iş kategorilerine uygun olarak şikâyeti ilgilendiren birime aktarılır.

5- Talebin Analizi ve Çözümlenmesi

Müşterilerimizden gelen şikâyetler adil ve tarafsız şekilde, gizlilik ilkeleri çerçevesinde ele alınır. Bu kapsamda kullandığımız karar destek sistemi aracılığı ile ilgili birime aktarılan her şikâyet; hizmet standartları, sözleşme koşulları ve iş kategorilerine göre tanımlanmış çözüm yöntemine göre değerlendirilir.

6- Talebin Cevaplandırılması

Müşteri taleplerini yönettiğimiz karar destek sisteminde tanımlanan çözüm sürelerine göre müşterilerimize, şikâyetleri kapsamında bilgilendirme yapılır.

7- Talebin Kapatılması

Şikâyetin yansıdığı iş kategorilerinde yer alan çözüm süreci sonunda  müşterilerimiz ile çözüm sonucundan memnun olup olmadıkları sorgulanır. Bu kapsamda şikâyet kapatılarak çözüm süreci tamamlanmış olur.

8- Talebi Ele Alma Sürecini Değerlendirme Anketi

Şikâyet çözüm sürecinin tamamlanmasının ardından sistem müşterilerimize tek soruluk, sürecin tamamının değerlendirilmesi adına bir memnuniyet anketi göndererek talebi ele alma yönteminin etkinliğini ölçer.

9- Taleplerin Analiz ve Raporlanması

Müşterilerimizden gelen tüm şikâyetler iş kategorisi bazında fark analizi yapılarak organizasyon içerisinde ilgili taraflara yayımlanır.

10- Talebi Değerlendirme Sürecinin Geliştirilmesi

Şikâyeti değerlendirme sürecimiz, hizmet standartlarımızı yükseltmek ve şikâyet oranını en aza indirmek adına Yönetimin Kalite Gözden Geçirme Toplantılarında, Kalite İç Denetimlerinde, Kalite Dış Belgelendirme Denetimlerinde, Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve çalışmaları ile gözden geçirilerek değerlendirilir. Bu çalışmalardan alınan geri bildirimler sonucunda sürecin iyileştirmeye açık alanları tespit edilerek gerekli aksiyonlar planlanır.

*Bu süreçte yer alan tüm bilgiler ISO 10002 standardı kapsamında hazırlanmıştır. Bu nedenle yasal yollardan hak talep edilemez.

MÜKEMMELLİK POLİTİKAMIZ

DRD Filo Kiralama olarak tüm paydaşlarımızın desteği ile bu güne kadar sürdürmüş olduğumuz profesyonel ve başarılı çalışmalarımızı “Mükemmellik Yaklaşımı” ile geliştirmek ve bu sonuçların gelecekte de sürdürülebilirliğini sağlamak için;

Hizmet standartlarımızı sürekli iyileştirir, bu kapsamda süreçlerimizi etkinlik ve verimlilik ilkesi ile yönetiriz.

Süreçlerimizi, teknolojik gelişimler ile optimize ederek yenileşimi destekleriz.

Kurumsal risklerimizi periyodik olarak ele alır, önceliklendirir ve gerekli önlem ve kontrolleri uygularız.

Çalışanlarımıza bilgi, beceri, eğitim ve değişim yönünde liderlik ederek, sürekli gelişimini hedefleriz.

Ekip çalışması ve yenilikçiliği esas alarak çalışanlarımızı tanır, takdir eder ve ödüllendiririz.

Sosyal sorumluluk ilkesi ile hareket ederek tüm paydaşlarımıza örnek oluruz.

Hizmetlerimiz kapsamında iş kazası ve meslek hastalığı doğurabilecek etkenleri önceden tespit etmek ve ortadan kaldırmak için iş sağlığı ve güvenliği kuralları çerçevesinde risklerimizi güvence altına alırız.

Faaliyetlerimiz nedeni ile havaya, suya ve toprağa oluşabilecek çevresel etkileri dikkate alır, çevre kirliliği etkenlerini değerlendirir ve en aza indirecek önlemleri alırız.

Bilgi varlığı yaklaşımı ile hareket ederek bu kapsamdaki riski yönetir, ihlal olaylarını en aza indirgeyerek bilgi güvenliği ve iş sürekliliğini güvence altına alırız.

Müşterilerimizin geri bildirimlerini adillik, tarafsızlık ve gizlilik ilkesi ile değerlendiririz ve memnuniyeti arttırmaya yönelik çözümler sunarız.

Varlıklarımızı ve kaynaklarımızı, yaşam çevrim sürelerini arttırarak, etkin ve verimli bir şekilde kullanırız.

Bu çerçevede etik ve temel değerlerimizle uyumlu olmayı, faaliyetlerimize yönelik standart ve yasal mevzuatlara uygun hizmet sunmayı taahhüt ederiz.

Genel Müdür
İlkay ERSOY