Mükemmellik Yaklaşımı
MÜŞTERİ TALEPLERİNİ DEĞERLENDİRME SÜRECİMİZ
Siz müşterilerimizden gelen talepler Mükemmellik Politikamız ışığında ele alınarak değerlendirilir. Bu kapsamda aşağıda yer alan 10 adımlık “Memnuniyet Yolu” izlenir. Süreci pdf olarak görüntelemek için lütfen tıklayın.
1- Taleplerin Alınması
Müşterilerimiz şikâyet, öneri ve isteklerini aşağıda yer alan iletişim kanalları aracılığı ile iletebilmektedir. Bu kapsamda “Şikâyeti Değerlendirme Sürecinde” hiçbir ücret talep edilmez.
  • Telefon: Müşterilerimiz, 0850 911 1 724 numaralı hat aracılığı ile sabit telefon aramalarında ücretsiz olmak üzere IVR ve İngilizce dil destekli bu hattan Pazar günleri ve resmin tatiller hariç 08:00-18:30 saatleri arasında bildirimlerini yapabilirler. Bununla birlikte 0212 911 1 724 ve 0212 911 1 500 nolu hatlarda IVR aracılığı ile müşteri hizmetlerine yönlendirilir.
  • Web Sitesi: Müşterilerimiz http://www.drd.com.tr/Anasayfa adresinde yer alan “İletişim” bölümüne girerek buradaki dijital form aracılığı ile 7gün /24 saat bildirimlerini yapabilirler.
  • E-Posta: mh@drd.com.tr ve info@drd.com.tr e-postaları ile şikayetler 7gün /24 saat alınabilmektedir.
  • Şikayetvar.com: Bu paylaşım platformu üzerinden müşterilerimiz şikayetlerini 7gün /24 saat iletebilmektedir.
  • Sosyal Medya: Müşterilerimiz dinleme yapılan Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin aracılığıyla 7gün /24 saat bildimlerini yapabilirler.
  • Drd Çalışanları: Tüm DRD Filo Kiralama çalışanları iletişimde oldukları müşterilerimizi, yukarıda yer alan şikayetin alındığı kanallara yönlendirmede eşit sorumluluk sahibidirler.
2- Talebin Alındığının Bildirilmesi
Müşterilerimizin yaptığı tüm taleplerde olduğu gibi şikâyet olarak kayıt altına alınan tüm talepler için de sistem müşterilerimize talebin alındığına dair e-posta ile alındı teyidi ve takip numarası gönderir.
3- Talebin Önceliklendirilmesi ve Sınıflandırılması
DRD Filo Kiralama olarak uygulamayı taahhüt ettiğimiz hizmet standartlarımız gereği tüm şikâyetlerin mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılması temel ilkemizdir. Bu kapsamda şikâyet kaydı yapılırken şikâyetin önceliklendirilmesi Kritik, Yüksek, Normal ve Düşük olarak dört seviyede değerlendirilmektedir. Her seviye için belirlenen iş kategorilerine ayrı çözüm süreleri tanımlanmıştır. Bu çözüm süreleri müşterilerimiz ile yapılan görüşmelerde bildirilir.
4- Talebin İlgili Bölüme Bildirilmesi
Müşteri hizmetlerimizce kayıt altına alınan her şikâyet, karar destek sistemi aracılığı ile sistemde tanımlanan iş kategorilerine uygun olarak şikâyeti ilgilendiren birime aktarılır.
5- Talebin Analizi ve Çözümlenmesi
Müşterilerimizden gelen şikâyetler adil ve tarafsız şekilde, gizlilik ilkeleri çerçevesinde ele alınır. Bu kapsamda kullandığımız karar destek sistemi aracılığı ile ilgili birime aktarılan her şikâyet; hizmet standartları, sözleşme koşulları ve iş kategorilerine göre tanımlanmış çözüm yöntemine göre değerlendirilir.
6- Talebin Cevaplandırılması
Müşteri taleplerini yönettiğimiz karar destek sisteminde tanımlanan çözüm sürelerine göre müşterilerimize, şikâyetleri kapsamında bilgilendirme yapılır.
7- Talebin Kapatılması
Şikâyetin yansıdığı iş kategorilerinde yer alan çözüm süreci sonunda müşterilerimiz ile çözüm sonucundan memnun olup olmadıkları sorgulanır. Bu kapsamda şikâyet kapatılarak çözüm süreci tamamlanmış olur.
8- Talebi Ele Alma Sürecini Değerlendirme Anketi
Şikâyet çözüm sürecinin tamamlanmasının ardından sistem müşterilerimize tek soruluk, sürecin tamamının değerlendirilmesi adına bir memnuniyet anketi göndererek talebi ele alma yönteminin etkinliğini ölçer.
9- Taleplerin Analiz ve Raporlanması
Müşterilerimizden gelen tüm şikâyetler iş kategorisi bazında fark analizi yapılarak organizasyon içerisinde ilgili taraflara yayımlanır.
10- Talebi Değerlendirme Sürecinin Geliştirilmesi
Şikâyeti değerlendirme sürecimiz, hizmet standartlarımızı yükseltmek ve şikâyet oranını en aza indirmek adına Yönetimin Kalite Gözden Geçirme Toplantılarında, Kalite İç Denetimlerinde, Kalite Dış Belgelendirme Denetimlerinde, Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve çalışmaları ile gözden geçirilerek değerlendirilir. Bu çalışmalardan alınan geri bildirimler sonucunda sürecin iyileştirmeye açık alanları tespit edilerek gerekli aksiyonlar planlanır.
*Bu süreçte yer alan tüm bilgiler ISO 10002 standardı kapsamında hazırlanmıştır. Bu nedenle yasal yollardan hak talep edilemez.
Takip Et
© 2018 DRD Filo Kiralama, Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası
DRD Biz sizi arayalım
Biz Sizi Arayalım
İletişim Bilgilerinizi Bırakın, Sizi En Kısa Sürede Arayalım