Siz müşterilerimizden gelen talepler Mükemmellik Politikamız ışığında ele alınarak değerlendirilir. Bu kapsamda aşağıda yer alan 10 adımlık “Memnuniyet Yolu” izlenir. Süreci pdf olarak görüntelemek için lütfen tıklayın.
1- Taleplerin Alınması
Müşterilerimiz şikâyet, öneri ve isteklerini aşağıda yer alan iletişim kanalları aracılığı ile iletebilmektedir. Bu kapsamda “Şikâyeti Değerlendirme Sürecinde” hiçbir ücret talep edilmez.
Telefon: Müşterilerimiz, 0850 911 1 724 numaralı hat aracılığı ile sabit telefon aramalarında ücretsiz olmak üzere IVR ve İngilizce dil destekli bu hattan Pazar günleri ve resmin tatiller hariç 08:00-18:30 saatleri arasında bildirimlerini yapabilirler. Bununla birlikte 0212 911 1 724 ve 0212 911 1 500 nolu hatlarda IVR aracılığı ile müşteri hizmetlerine yönlendirilir.
Web Sitesi: Müşterilerimiz http://www.drd.com.tr/Anasayfa adresinde yer alan “İletişim” bölümüne girerek buradaki dijital form aracılığı ile 7gün /24 saat bildirimlerini yapabilirler.
E-Posta: mh@drd.com.tr ve info@drd.com.tr e-postaları ile şikayetler 7gün /24 saat alınabilmektedir.
Şikayetvar.com: Bu paylaşım platformu üzerinden müşterilerimiz şikayetlerini 7gün /24 saat iletebilmektedir.
Sosyal Medya: Müşterilerimiz dinleme yapılan Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin aracılığıyla 7gün /24 saat bildimlerini yapabilirler.
Drd Çalışanları: Tüm DRD Filo Kiralama çalışanları iletişimde oldukları müşterilerimizi, yukarıda yer alan şikayetin alındığı kanallara yönlendirmede eşit sorumluluk sahibidirler.
2- Talebin Alındığının Bildirilmesi
Müşterilerimizin yaptığı tüm taleplerde olduğu gibi şikâyet olarak kayıt altına alınan tüm talepler için de sistem müşterilerimize talebin alındığına dair e-posta ile alındı teyidi ve takip numarası gönderir.
3- Talebin Önceliklendirilmesi ve Sınıflandırılması
DRD Filo Kiralama olarak uygulamayı taahhüt ettiğimiz hizmet standartlarımız gereği tüm şikâyetlerin mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılması temel ilkemizdir. Bu kapsamda şikâyet kaydı yapılırken şikâyetin önceliklendirilmesi Kritik, Yüksek, Normal ve Düşük olarak dört seviyede değerlendirilmektedir. Her seviye için belirlenen iş kategorilerine ayrı çözüm süreleri tanımlanmıştır. Bu çözüm süreleri müşterilerimiz ile yapılan görüşmelerde bildirilir.
4- Talebin İlgili Bölüme Bildirilmesi
Müşteri hizmetlerimizce kayıt altına alınan her şikâyet, karar destek sistemi aracılığı ile sistemde tanımlanan iş kategorilerine uygun olarak şikâyeti ilgilendiren birime aktarılır.
5- Talebin Analizi ve Çözümlenmesi
Müşterilerimizden gelen şikâyetler adil ve tarafsız şekilde, gizlilik ilkeleri çerçevesinde ele alınır. Bu kapsamda kullandığımız karar destek sistemi aracılığı ile ilgili birime aktarılan her şikâyet; hizmet standartları, sözleşme koşulları ve iş kategorilerine göre tanımlanmış çözüm yöntemine göre değerlendirilir.
6- Talebin Cevaplandırılması
Müşteri taleplerini yönettiğimiz karar destek sisteminde tanımlanan çözüm sürelerine göre müşterilerimize, şikâyetleri kapsamında bilgilendirme yapılır.
7- Talebin Kapatılması
Şikâyetin yansıdığı iş kategorilerinde yer alan çözüm süreci sonunda müşterilerimiz ile çözüm sonucundan memnun olup olmadıkları sorgulanır. Bu kapsamda şikâyet kapatılarak çözüm süreci tamamlanmış olur.
8- Talebi Ele Alma Sürecini Değerlendirme Anketi
Şikâyet çözüm sürecinin tamamlanmasının ardından sistem müşterilerimize tek soruluk, sürecin tamamının değerlendirilmesi adına bir memnuniyet anketi göndererek talebi ele alma yönteminin etkinliğini ölçer.
9- Taleplerin Analiz ve Raporlanması
Müşterilerimizden gelen tüm şikâyetler iş kategorisi bazında fark analizi yapılarak organizasyon içerisinde ilgili taraflara yayımlanır.
10- Talebi Değerlendirme Sürecinin Geliştirilmesi
Şikâyeti değerlendirme sürecimiz, hizmet standartlarımızı yükseltmek ve şikâyet oranını en aza indirmek adına Yönetimin Kalite Gözden Geçirme Toplantılarında, Kalite İç Denetimlerinde, Kalite Dış Belgelendirme Denetimlerinde, Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve çalışmaları ile gözden geçirilerek değerlendirilir. Bu çalışmalardan alınan geri bildirimler sonucunda sürecin iyileştirmeye açık alanları tespit edilerek gerekli aksiyonlar planlanır.
*Bu süreçte yer alan tüm bilgiler ISO 10002 standardı kapsamında hazırlanmıştır. Bu nedenle yasal yollardan hak talep edilemez.
www.drd.com.tr internet sitesinde yer alan her türlü metin, görsel, tablo ve grafikler, bu konularda hizmet alınan üçüncü kişi kuruluşlardan temin edilmiş olup, DRD Filo Kiralama tarafından herhangi bir maddi menfaat temin edilmeksizin genel anlamda bilgi vermek amacıyla hazırlanmıştır. Internet sitemizde yer alan tüm içeriklerin doğruluğu tarafımızca garanti edilmemekte olup, bu bilgiler belli bir getirinin sağlanmasına yönelik olarak verilmemektedir.
Bu nedenle bu internet sitesinde yer alan içeriklerdeki hatalardan, eksikliklerden ya da bu içeriklere dayanılarak yapılan işlemlerden doğacak doğrudan veya dolaylı her türlü maddi/manevi zararlar ve masraflardan ve her ne şekilde olursa olsun üçüncü kişilerin uğrayabileceği her türlü zarar ve masraflardan dolayı DRD Filo Kiralama ve DRD Araç Kiralama sorumlu tutulamaz.
Şirketimiz Derindere Turizm Otomotiv Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi; 5651 Sayılı İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenen Suçlarla Mücadele Edilmesi Hakkında Kanun, 6563 Sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 5237 Sayılı Türk Ceza Kanunu ve 6698 Sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu başta olmak üzere, ilgili mevzuattan kaynaklanan yasal yükümlülüklerini yerine getirmek ve sizlere daha iyi hizmet sunmak adına bazı kişisel verilerinizi (ad soyad, e-posta adresi, plaka, adres, cinsiyet, cep telefonu numarası, sürücü belgesi, sözleşmeye bağlı olarak kiralanan aracı sürebilecek birinci derece yakınların kimlik, sürücü belgesi ve iletişim bilgileri, kaza tutanağında bulunan kişisel veriler, alkol ölçüm tutanağı üzerinde bulunan kişisel veriler, trafik vb cezaların üzerindeki kişisel veriler, üyeliğin sosyal medya kanalıyla yapılması halinde bu platformlardan paylaşılmasına izin verilen bilgiler de dahil fakat bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla elde edilmiş tüm kişisel veriler) talep etmektedir. Söz konusu kişisel verileriniz açık rızanıza istinaden işbu kişisel verilerin korunması bildiriminde belirtilen amaçlar ve kapsam dışında kullanılmamak kaydıyla halka açık olmayan bir ortama işleyecek ve bu ortamda muhafaza edilecektir.
KİŞİSEL VERİLERİN İŞLENME AMACI
Şirketimiz Kanun ile yasaklanan haller haricinde Kişisel Verileri aşağıdaki amaçlarla kullanabilir: yeni ve ikinci el araç satışı, bakım onarım, hasar takibi, yol yardım, lastik değişimi gibi fakat bunlarla sınırlı olmamak üzere tarafınıza teklif sunulması, pazarlama faaliyetlerinde bulunulması, ticari elektronik ileti gönderilmesi, satış sonrası hizmetlerin yerine getirilmesi, yedek araç/muadil araç temin edilmesi, sigorta ve finansman hizmetlerinin sağlanması, kredi notunuzun tespit edilmesi dahil finansal özgeçmiş sorgulaması, gibi sözleşmenin ifası ve işin gereği bakımından gerekli işlemlerin yapılması, kredi talep etmeniz halinde, buna ilişkin olarak bankalarla iş birliği içerisinde olarak, kredi için gerekli bilgilerin temin edilmesi, mail order dahil fakat bunlarla sınırlı olmamak üzere, alacaklarımızın tahsilatı için gerekli işlemlerin gerçekleştirilmesi, hizmetlerimiz karşılığı fatura tanzim edilmesi ve bizlere iletmiş olduğunuz e-posta adreslerinize e-arşiv faturalarının iletilmesi, tarafımızca doğrudan sağlanmayan ve uzmanlık alanımıza girmeyen konularda teknolojik hizmet alınması, sizlere sunmuş olduğumuz hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi/değerlendirilmesi amacıyla, bu hizmeti sağlayan iş ortaklarımızla, iş ortaklarımız ve/veya üçüncü kişilerle ürün ve hizmetlerimize ilişkin finansal mutabakat sağlanması, çağrı merkezi hizmetinin verilmesi ve bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla kendisine daha iyi hizmet sunulabilmesi.
KİŞİSEL VERİLEN AKTARILMASI
Tarafınızdan edinilmiş olan kişisel veriler Bankalar Kanunu, Ödeme ve Menkul Kıymet Mutabakat Sistemleri, Ödeme Hizmetleri ve Elektronik Para Kuruluşları Hakkında Kanun ve diğer mevzuat hükümlerinin izin verdiği ya da zorunlu tuttuğu kişi veya kuruluşlarla, BDDK, SPK, TCMB gibi kamu tüzel kişileriyle, resmi mercilerin talepleri üzerine resmi mercilerle paylaşılabilecektir.
Ayrıca açık rızanızın olması halinde kişisel veriler; yukarıda anılan hizmetlerin yerine getirilmesi için, Kanun ve sair mevzuat (1774 sayılı Kimlik Bildirme Kanunu, 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanunu, 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu sayılan kanunlara ilişkin sair yönetmelikler, denetleyici ve düzenleyici kurum ve kuruluşların düzenlemeleri ile kamu otoritelerinin zorunlu kıldığı haller dahil olmak fakat bunlarla sınırlı olmamak üzere), Şirketimiz tarafından işlenebilecektir ve Şirketimizin grup şirketleri (Derindere Otomotiv Yatırım San. Ve Tic. A.Ş., DMA Derindere Motorlu araçlar San. Ve Tic. A.Ş. , Derindere Motorlu Araçlar San. Ve Tic. A.Ş., Derindere Sigorta Aracılık Hizmetleri A.Ş., DRD Sağlık İnşaat San. Ve Tic. A.Ş.), altyapı sağlayıcıları, hizmet aldığı yurtiçi ve yurtdışı üçüncü kişiler, kurumlar ve yazılımlar/sistemler, bayileri, sigorta şirketleri, bankalar/finansman şirketleri, satış sonrası hizmetlerin gerçekleştirilmesi için servisler ve anlaşmalı kurumlar, yol yardım hizmeti veren kuruluşlar, alacakların tahsili amacıyla tahsil alacak şirketleri, vekalet ilişkisi içerisinde olduğu gerçek ve tüzel kişiler, iş ortakları ve diğer üçüncü kişilerle paylaşılabilecektir.
KİŞİSEL VERİLERİN TOPLANMA YÖNTEMİ
Genel müdürlük, şubelerimiz, internet sitesi, çağrı merkezi ve kurumsal müşterilerimiz gibi kanallarla kişisel verileriniz yazılı, sözlü veya elektronik ortamda toplanabilir.
Kişisel verileriniz tamamen veya kısmen, otomatik olan veya olmayan yollarla elde etme, kaydetme, depolanma, muhafaza etme, değiştirme, yeniden düzenleme vb. işlemler aracılığıyla işlenebilir. Toplanılan bilgiler, haberiniz ya da aksi bir talimatınız olmaksızın, yukarıda tanımlanan “Kişisel Verilerin İşlenme Amacı ve Aktarılması” başlıkları haricinde ve yapılan işin kapsamından uzak olan üçüncü şahıslarla kesinlikle paylaşılmamakta, faaliyet dışı hiçbir nedenle ticari amaçla kullanılmamakta ve de satılmamaktadır.
KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI KANUNU’NDAN DOĞAN HAKLARINIZ
Kanun’un 11. Maddesine göre kişisel veri sahibi olarak müşteriler;
Kişisel veri işlenip işlenmediğini öğrenme,
Kişisel veriler işlenmişse buna ilişkin bilgi talep etme,
Kişisel verilerin işlenme amacını ve bunların amacına uygun kullanıp kullanılmadığını öğrenme,
Yurt içinde veya yurt dışında kişisel verilerin aktarıldığı üçüncü kişileri bilme,
Kişisel verilerin eksik ya da yanlış işlenmiş olması halinde bunların düzeltilmesini isteme,
Kişisel verilerin silinmesini, anonim hale getirilmesini veya yok edilmesini isteme,
Düzeltilme, silinme, anonim hale getirme veya yok edilmesi halinde bunun üçüncü kişilere bildirilmesini isteme,
İşlenen verilerin münhasıran otomatik sistemler vasıtasıyla analiz edilmesi suretiyle kişinin kendisi aleyhine bir sonucun ortaya çıkmasına itiraz etme,
Kişisel verilerin kanuna aykırı olarak işlenmesi sebebiyle zarar uğraması halinde zararın giderilmesini talep etme
Kişisel olmayan bilgiler; şahsen tanımlanamayacağınız bilgilerdir. Örneğin; kullanım saatleri, satın alınan ürünler vb. bilgilerdir. Bu bilgiler her türlü amaçla kullanılabilir ve üçüncü kişilerle de onay alınmaksızın paylaşılabilir.
Kişisel verilerimin işlenmesinden önce yukarıda yer alan bilgilendirmeyi okuduğumu, anladığımı ve kişisel verilerime ilişkin olarak bilgilendirildiğimi kabul ve beyan ederim.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ